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山東省旅行社等級劃分與評定標準
 
發布日期:2011-2-7 19:14:07

山東省旅行社等級劃分與評定標準
 (試行)


  引    言
  為了全面貫徹落實科學發展觀,切實維護和保障旅游者權益,促使旅行社提高經營管理水平和服務質量,優化旅行社產業結構,促進山東省旅游市場健康、持續和穩定發展,根據《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》和國家標準化管理的相關規定,制定本標準。

  旅行社等級劃分與評定
  1 范圍
  本標準規定了旅行社等級的等級標志、基本要求、等級的劃分與評定依據、等級的劃分條件和等級的評定。
  本標準適用于開展旅游業務的旅行社的等級劃分、評定與復核。
  2 規范性引用文件
  下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
  GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號(GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990)
  GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游設施與服務符號(GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990)
  LB/T15971-1995 導游服務質量
  LB/T004-1997 旅行社國內旅游服務質量要求
  旅行社管理條例  國務院  2001年12月11日
  導游人員管理條例  國家旅游局  1999年5月14日
  旅行社出境旅游服務質量  國家旅游局  2002年7月27日
  3 術語和定義
  下列術語和定義適用于本標準。
  3.1  
  旅游業務Travel Business
  指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續,招徠、接待旅游者,為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。
  3.2  
  旅行社Travel Service
  指依照國務院《旅行社管理條例》規定成立,有營利目的,從事旅游業務的企業。
  3.3  
  旅行社門市部Travel Service Outlet
  指旅行社在注冊地的市、區、縣行政區域以內設立的不具備獨立法人資格,為設立社招徠旅游者并提供咨詢、宣傳等服務的收客網點。
  3.4  
  導游人員Tour Guide
  指依照國務院《導游人員管理條例》的規定取得導游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
  3.5  
  旅游產品Tourism Product
  指旅行社向旅游者提供的團隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委托業務。
  3.6  
  五險一金Insurance and Housing Fund
  指現行養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。
  4 等級標志
  等級以A為符號來表示,用三個A表示三A級,四個A表示四A級,五個A表示五A級。
  5 基本要求
  5.1 參評企業必須是獨立法人。分設在不同區域的旅行社經營部門和非獨立法人實體不能單獨參加等級評定。
  5.2 旅行社的辦公和營業場所、附屬設施、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛生、文化、環境保護等現行的國家法律、地方法規和標準。
  6 等級的劃分與評定依據
  6.1 旅行社等級分為三A、四A和五A三個等級,A的數量越多等級越高。
  6.2 等級的劃分以旅行社的基本條件、經營業績、營業條件、服務項目、管理機制、商業信用和社會聲譽為依據。
  6.3 等級的評定遵照本標準及附錄A、附錄B和附錄C的規定。
  6.4 第7章“等級的劃分條件”規定相應等級的所有條件必須具備,并遵照附錄A、附錄B和附錄C的規定,最后由旅游主管部門綜合評定。
  7 等級的劃分條件
  7.1 三A級
  7.1.1 基本條件
  a)     正式成立并營業兩年以上;
  b)     近兩年均參加并通過旅行社業務年檢和工商年檢;
  c)     近兩年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰;
  7.1.2 經營業績
  a)     近兩年年平均組織和接待旅游者20000人天以上;
  b)     近兩年年平均營業收入500萬元人民幣以上。
  7.1.3 營業條件
  a)     有與旅行社規模和等級相適應的獨立產權或兩年以上租賃合同的營業場所,營業場所的使用面積總和不低于150 m2;
  b)     營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發放的宣傳品,以備顧客查閱;
  c)     旅行社營業場所設有咨詢與接待設施,相關裝飾和標志有規范的中英文說明;
  d)    接待人員統一著裝,并佩戴企業標識或崗位標牌;
  e)    接待人員在工作日和節假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務,且服務時間不少于八個小時;
  f)    有電話、傳真、互聯網等通訊工具,顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品;
  g)    旅行社應使用并與旅游者簽訂旅游合同;
  h)   營業區域設有顧客休息場所。
  7.1.4 服務項目
  a)     提供普通話、至少兩種以上主要方言和/或兩種以上外語的導游服務;
  b)     提供兩種以上旅游交通票務代理服務;
  c)     提供餐飲、娛樂、購物、景區門票、機場接送等兩種以上委托代辦服務;
  d)     提供常規旅游團隊、散客的旅游線路預訂或接待服務。
  7.1.5 管理機制
  7.1.5.1 人力資源管理
  a)    應與導游人員簽訂勞動合同;
  b)    應為與旅行社簽訂勞動合同的導游人員提供基本工資和“五險一金”,未拖欠導游人員和領隊工資,未要求導游人員和領隊墊付團款,未向導游人員和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規相違背的不合理費用;
  c)    負責旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經驗;
  d)     管理人員中具有大學本科以上學歷者所占比例不低于40%;
  e)     制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度,且有固定的培訓經費預算保證,旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動,并通過考核。
  7.1.5.2 財務管理
  a)     至少有兩名具有初級以上級別職稱的財務人員,其中至少一名具有中級以上級別職稱;
  b)     具有符合國家規定的財務制度。
  7.1.5.3 營銷管理
  a)     擁有本企業獨立的網站;
  b)     擁有完善的數字化辦公系統;
  c)     擁有客戶檔案庫;
  d)     擁有企業形象識別系統;
  e)     旅行社設立的從事旅游業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售,并實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”。
  7.1.5.4 危機管理
  a)     制訂危機事件處理預案,具備危機事件處理機制,并有培訓記錄;
  b)     具有重大事項報告制度。
  7.1.6 商業信用和社會聲譽
  a)     制定并執行周期性的顧客意見反饋制度;
  b)     每半年對顧客滿意度進行評價,近兩年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低于85%;
  c)     近兩年中,旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之二;
  d)     與旅游者簽訂旅游合同,且此種合同使用率達到100%;
  e)     與供應商和同業客戶簽訂合同,并按約定的期限和付款條件履約。
  7.2 四A級
  7.2.1 基本條件
  a)     正式成立并營業三年以上;
  b)     近三年均參加并通過旅行社業務年檢和工商年檢;
  c)     近三年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰;
  d)     有員工手冊和接待服務流程標準化文件;
  e)     在境內擁有三家以上全資、絕對控股或相對控股的子公司、分公司和旅行社門市部,外商獨資和中外合資旅行社不做要求。
  7.2.2 經營業績
  a)     近兩年年平均組織和接待旅游者10萬人天以上;
  b)     近兩年年平均營業收入4000萬元人民幣以上;
  c)     近兩年所繳稅金均居山東省旅行社前100名。
  7.2.3 營業條件
  a)     有與旅行社規模和等級相適應的獨立產權或五年以上租賃合同的營業場所,營業場所的使用面積總和不低于300 m2;
  b)     營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發放的宣傳品,以備顧客查閱;
  c)     旅行社營業場所設有咨詢與接待設施,相關裝飾和標志有規范的中英文說明;
  d)    接待人員統一著裝,并佩戴企業標識和崗位標牌,且不同崗位應有明顯區別;
  e)    接待人員在工作日和節假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務,且服務時間不少于八個小時;
  f)    有電話、傳真、互聯網等通訊工具,顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品;
  g)    旅行社應使用并與旅游者簽訂旅游合同,旅游合同參見附錄D;
  h)     門市部服務符合LB/T004-1997的規定;
  i)     營業區域設有顧客休息場所。
  7.2.4 服務項目
  a)     提供普通話、至少兩種主要方言和/或兩種外語的導游服務;
  b)     提供兩種以上旅游交通票務代理服務;
  c)     提供餐飲、娛樂、購物、景區門票、機場接送等五種以上委托代辦服務;
  d)     提供常規旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待服務;
  e)     提供按照顧客要求而定制的旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待服務;
  f)     有專門的部門或人員提供緊急救援服務,或者與有關國際救援組織簽訂合作協議。
  7.2.5 管理機制
  7.2.5.1 人力資源管理
  a)   應與不少于10名的導游人員簽訂勞動合同,或與15名以上導游人員簽訂穩定的兼職用工協議,勞動合同參見附錄E;
  b)   應為與旅行社簽訂半年以上勞動合同的導游人員提供基本工資和“五險一金”,未拖欠導游人員和領隊工資,未要求導游人員和領隊墊付團款,未向導游人員和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規相違背的不合理費用;
  c)   負責旅行社運營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經驗;
  d)   管理人員中具有大學本科以上學歷者所占比例不低于60%;
  e)   制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度,且有固定的培訓經費預算保證,旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動,并通過考核。
  7.2.5.2 財務管理
  a)     至少有兩名具有中級或中級以上級別職稱的財務人員;
  b)     具有符合國家規定的財務制度;
  c)     具有業務人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度;
  d)     建立并執行壞賬準備金制度;
  e)     具有財務分析制度。
  7.2.5.3 營銷管理
  a)     擁有本企業獨立的網站,并可以接受顧客的網上預訂;
  b)     擁有健全的管理信息系統;
  c)     建立并執行規范的銷售渠道管理制度;
  d)     擁有客戶檔案庫;
  e)     顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預訂旅游產品;
  f)     擁有本旅行社的企業形象識別系統,并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統一使用;
  g)     旅行社設立的從事旅游業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售,并實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”;
  h)     擁有自主產品品牌;
  i)     近三年每年推出兩項以上新線路或專項旅游產品。
  7.2.5.4 危機管理
  a)     制訂危機事件處理預案,具備危機事件處理機制,并有培訓記錄;
  b)     具有重大事項報告制度。
  7.2.6 商業信用和社會聲譽
  a)     制定并執行周期性顧客意見反饋制度,對顧客反饋信息和處理結果有詳實的記錄;
  b)     每月對顧客滿意度進行評價,近三年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低于90%;
  c)     近三年中,旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之一;
  d)     與顧客簽訂旅游合同,且此種合同使用率達到100%,旅游合同參見附錄D;
  e)     與供應商和同業客戶簽訂合同,并按約定的期限和付款條件履約;
  f)     每年參加兩項以上社會公益活動。
  7.3 五A級
  7.3.1 基本條件
  a)     正式成立并營業五年以上;
  b)     近五年均參加并通過旅行社業務年檢和工商年檢;
  c)     近五年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰;
  d)     具有完整的員工手冊、部門化運作規范,以及服務和專業技術人員崗位工作說明書;
  e)     在境內外擁有5家以上全資、絕對控股或相對控股子公司、分公司和旅行社門市部,外商獨資和中外合資旅行社不做要求。
  7.3.2 經營業績
  a)     近兩年年平均組織和接待旅游者20萬人天以上;
  b)     近兩年年平均營業收入8000萬元人民幣以上;
  c)     近兩年所繳稅金均居于山東省旅行社業前50名。
  7.3.3 營業條件
  a)     有與本社規模和等級相適應的獨立產權的營業場所,營業場所的使用面積總和不低于500 m2;
  b)     營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發放的宣傳品,以備顧客查閱;
  c)     有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統,提供本社的旅游線路和委托代辦服務的產品介紹和價格、交通時刻表、旅游目的地主要景點信息;
  d)   旅行社營業場所設有咨詢與接待設施,并有統一裝飾和統一標志,有規范的中英文說明;
  e)   接待人員統一著裝,并佩戴企業標識和崗位標牌,不同崗位應有明顯區別;
  f)   接待人員在工作日和節假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務,且服務時間不少于十個小時;
  g)   外聯接待人員在工作日和節假日每天以普通話和至少兩種外語向旅游批發商和旅游代理商客戶提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務,且服務時間不少于八個小時;
  h)   門市部服務符合LB/T004-1997的規定;
  i)   有電話、傳真、互聯網等通訊工具,顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品;
  j)   旅行社應使用并與旅游者簽訂旅游合同;
  k)   營業區域設有顧客休息場所,并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設備或物品;
  l)   設有固定的24小時旅游投訴熱線電話,并向顧客明示。
  7.3.4 服務項目
  a)    提供普通話、至少兩種主要方言和/或3種以上外語導游服務;
  b)    提供包括飛機、火車、汽車等三種以上旅游交通代理服務;
  c)    提供餐飲、演出票務、娛樂、景區門票、機場接送等5種以上委托代辦服務;
  d)     提供常規旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待服務;
  e)     提供按照顧客要求而定制的旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待;
  f)     提供會議、獎勵、展覽、教育等專項旅游服務;
  g)     有專門的部門或人員提供緊急救援服務;
  h)     有免費的咨詢和預訂電話。
  7.3.5 管理機制
  7.3.5.1 人力資源管理
  a)     應與不少于20名專職導游人員簽訂勞動合同,建立固定的勞動雇傭關系;
  b)     應為與旅行社簽訂三個月以上勞動合同的導游人員提供基本工資和“五險一金”,未拖欠導游人員和領隊工資,未要求導游人員和領隊墊付團款,未向導游人員和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規相違背的不合理費用;
  c)     負責旅行社運營的高級管理人員有八年以上旅行社管理經驗,且無政府部門認定的不良記錄;
  d)     管理人員中具有大學本科以上學歷者所占比例不低于80%;
  e)     制定并執行全員培訓制度,且有固定的培訓經費預算保證,旅行社職員按照要求參加由旅游行 政管理部門舉辦的培訓活動,并通過考核;
  f)     高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。
  7.3.5.2 財務管理
  a)     至少有兩名具有中級或者中級以上職稱的財務人員;
  b)     具有符合國家規定的財務制度;
  c)     具有業務人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度;
  d)     建立并執行壞賬準備金制度;
  e)     具有財務分析制度和定期的財務審計制度,并有完好記錄。
  7.3.5.3 營銷管理
  a)     擁有本企業獨立的網站,可以接受顧客的網上預訂和網上支付;
  b)     擁有健全的管理信息系統和客戶關系管理系統,并與預訂系統互聯互通;
  c)     建立并執行規范的銷售渠道管理制度;
  d)     擁有經營數據庫;
  e)    擁有本旅行社的企業形象識別系統,并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統一使用;
   f)   旅行社設立的從事旅游業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售,并實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”;
  g)    擁有三項以上旅行社自有產品品牌,且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力;
  h)     近兩年自主創新的旅游產品數量每年達到10%的遞增。
  7.3.5.4 危機管理
  a) 制訂危機事件處理預案,具備危機事件處理機制,并有培訓紀錄;
  b) 具有重大事項報告制度。
  7.3.6 商業信用和社會聲譽
  a)     制定并執行周期性顧客意見反饋制度,由專門的部門或人員負責顧客回訪,對顧客反饋信息和處理結果等有詳實的記錄;
  b)     每周對顧客進行適當規模的問卷調查,近三年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低于95%;
  c)     近五年未受過行政處罰、未出現重大安全事故、未發生造成惡劣社會影響的群體性糾紛;
  d)     近三年中,旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的五萬分之一;
  e)    旅行社應與旅游者簽訂旅游合同,且此種合同使用率達到100%;
  f)    與供應商和同業客戶簽訂合同,并按約定的期限和付款條件履約;


附錄A:旅行社等級評分標準和計分表.doc
附錄B:旅行社服務質量暗訪制度及評分表.doc
附錄C:旅行社服務質量顧客調查.doc

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